Les commerçants se prononcent sur le traitement des paiements

L’« Étude de satisfaction des services marchands aux États-Unis » 2024 de JD Power fournit un aperçu détaillé de ce que les propriétaires de petites entreprises pensent de leurs processeurs de paiement. Publié le 1er février 2024, le rapport a interrogé 5 383 entreprises entre septembre et novembre 2023 avec un chiffre d’affaires annuel de 50 000 à 20 millions de dollars et traité par l’un des 17 principaux fournisseurs nord-américains.

Les entreprises acceptant un large éventail de méthodes de paiement étaient généralement plus satisfaites du traitement des relations que celles acceptant uniquement les cartes de crédit et de débit.

Shopify, Paysafe et Bank of America ont obtenu les scores les plus élevés dans l’étude, qui mesurait la satisfaction en termes de conseils et d’orientation sur la gestion d’une entreprise, le coût du traitement des paiements, la sécurité des données, la gestion des comptes et la qualité de la technologie.

Practical Ecommerce a discuté des résultats de l’enquête avec Sean Gelles, directeur principal, intelligence des paiements, JD Power, et Mike Eckler, conseiller et consultant indépendant en technologie financière qui travaille dans le secteur des paiements numériques depuis 20 ans, après avoir occupé des postes de direction chez PayPal et Moneris. , le processeur de paiement, entre autres entreprises.

Gelles a observé que les données ont révélé deux types de propriétaires de petites entreprises : les traditionalistes (53 %) qui acceptent les cartes de crédit et de débit, et les innovateurs (47 %) qui acceptent les portefeuilles numériques, les crypto-monnaies et d’autres méthodes de paiement alternatives en plus des cartes de crédit et de débit. .

« Les traditionalistes de l’étude étaient un groupe démographique plus âgé qui préférait les espèces et les chèques, et les innovateurs avaient tendance à être des propriétaires d’entreprise plus jeunes qui acceptent une variété de types de paiement et étaient généralement plus satisfaits de leurs fournisseurs de services marchands », a-t-il déclaré.

Commodité et coûts

Eckler a affirmé que Shopify convient parfaitement aux propriétaires d’entreprises de petite taille et à faible volume, fournissant tout le nécessaire pour gérer un petit site de commerce électronique.

« Shopify est une bonne chose car il est tout compris pour la plupart des commerçants, et leurs frais de transaction sont assez standards pour les commerçants à faible volume », a-t-il déclaré. « Les frais deviennent plus élevés à mesure que le commerçant se développe, en particulier pour les entreprises comptant plusieurs employés qui doivent se connecter et exploiter diverses parties du système Shopify. »

Eckler a en outre noté que les commerçants à gros volume peuvent trouver les prix de Shopify plus chers que ceux de fournisseurs de services similaires. Et négocier de meilleurs tarifs avec Shopify n’est possible que pour les grandes entreprises, a-t-il ajouté, conseillant aux commerçants de peser la commodité d’une solution tout compris par rapport aux frais mensuels et par transaction plus élevés de Shopify.

Barrières à l’entrée

Gelles a noté que les chercheurs ont identifié trois principales raisons pour lesquelles les commerçants n’acceptent pas les cartes de crédit, les cartes de débit, ou les deux.

Risque de fraude ou de vol

Les chercheurs ont découvert que 22 % des commerçants n’acceptent pas les cartes de crédit et 21 % n’acceptent pas les cartes de débit en raison de préoccupations concernant la fraude et le vol, a déclaré Gelles, ajoutant que la sécurité est clairement une priorité et une préoccupation majeure. Il a toutefois reconnu que PayPal et les portefeuilles numériques (qui symbolisent les versions des méthodes de paiement Visa, Mastercard, Discover, American Express et ACH) offrent une couche de sécurité supplémentaire.

« Il est difficile de compromettre un paiement effectué via un portefeuille numérique car les informations réelles du compte sont fournies et tokenisées », a déclaré Gelles. « Si quelqu’un vole le jeton, cela ne lui sert à rien. »

Coût d’acceptation élevé

Lorsqu’on lui a demandé s’ils comprenaient les tarifs de transaction, les frais et les frais de service, Gelles a déclaré que 78 % des personnes interrogées les comprenaient tous, et 22 % ne les comprenaient pas ou ne les comprenaient que partiellement. Il a ajouté que le pourcentage de commerçants qui ont compris dépendait des frais : autorisation (59 %), accessoires (37 %), évaluation (35 %), situationnels (20 %) et configuration du compte d’application (27 %).

« Les données que nous voyons reflètent un environnement réglementaire complexe dans lequel il est difficile pour les commerçants de s’orienter », a-t-il déclaré. « Et il y avait aussi une pointe de fatalisme parmi les commerçants, avec seulement 16 % se disant surpris par des frais ou des charges inappropriés et 84 % disant qu’ils ne sont pas surpris par ce qu’ils jugent inapproprié.

Difficulté d’utilisation

Comme l’a souligné Gelles, les paiements conçus pour être simples à gérer sont souvent difficiles pour les commerçants. Par exemple, 16 % des personnes interrogées ont cité la difficulté d’utilisation et la complexité du processus de paiement comme raisons pour ne pas accepter les cartes de crédit, 14 % ont déclaré que l’acceptation demanderait trop d’efforts et 12 % pensaient que le traitement et la gestion des paiements par carte de crédit augmenteraient le travail manuel.

Gelles a trouvé intéressant que 17 % des commerçants n’acceptent pas les portefeuilles numériques et 18 % n’acceptent pas l’achat immédiat, le paiement plus tard parce qu’ils pensaient qu’ils étaient difficiles à utiliser. Du point de vue de la mise en œuvre, il a suggéré que les portefeuilles numériques sont assez faciles à configurer et à utiliser et ne sont pas si différents de tout autre mode de paiement.

Portefeuilles numériques

Eckler a observé que les fournisseurs de portefeuilles numériques promeuvent l’idée selon laquelle l’ajout d’options de paiement lors du paiement peut augmenter les conversions et la satisfaction. Ce concept est vrai, a-t-il déclaré, en particulier lors de la vente dans des pays où les portefeuilles numériques surpassent les paiements par carte de crédit standard. En outre, il a conseillé aux commerçants d’adopter une approche globale lors de l’évaluation, des tests et de la mise en œuvre des portefeuilles numériques.

« Les commerçants doivent comprendre qu’accepter les paiements par portefeuille numérique a plusieurs implications coûteuses, notamment des intégrations techniques complexes, des délais de règlement différents, des retenues de fonds plus longues, des frais de change plus élevés, et pour chaque portefeuille numérique proposé, les commerçants auront des rapprochements, des rapports et des risques différents. -des systèmes de gestion à maintenir.

Gelles a encouragé les fournisseurs de services marchands à plaider en faveur de la facilité d’utilisation du portefeuille numérique. « Comme la plupart des autres méthodes de paiement, les commerçants doivent s’assurer qu’ils configurent correctement les choses avec leur fournisseur. Si les MSP peuvent plaider en faveur des portefeuilles numériques, cela pourrait être une grande victoire pour toutes les parties impliquées.